Jak działa oprogramowanie call center w chmurze?

Czym jest oprogramowanie call center?

To narzędzie stworzone do zarządzania połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi, zapewniając obsługę klienta oraz zbierając i analizując dane dotyczące tych połączeń. Umożliwia także optymalizację pracy agentów oraz zarządzanie innymi aspektami działalności call center. Oprogramowanie contact center można zainstalować w dwóch głównych formach: na lokalnym sprzęcie lub w chmurze.

Tradycyjne rozwiązanie, czyli lokalne call center, oznacza, że system jest hostowany na własnym sprzęcie, co wiąże się z dużymi kosztami. Właściciele muszą zainwestować w serwery, licencje oraz zatrudnić zespół IT do zarządzania infrastrukturą. Oprócz tego, trzeba znaleźć przestrzeń na przechowywanie serwerów i pozostałego sprzętu. Chociaż niektórzy preferują to rozwiązanie ze względu na postrzeganą większą kontrolę nad danymi, warto pamiętać, że również lokalne sieci mogą być podatne na ataki.

Z drugiej strony, oprogramowanie call center w chmurze jest znacznie tańsze i łatwiejsze w instalacji. Nie trzeba inwestować w sprzęt, ponieważ wszystko jest już zrealizowane przez dostawcę. Proces konfiguracji zazwyczaj zajmuje zaledwie około 24 godzin. Co więcej, dostawca usług dba o wszelkie problemy techniczne, co oznacza, że użytkownicy mogą się nimi nie martwić.

Jeśli chodzi o bezpieczeństwo danych, nowoczesni dostawcy chmur dokładają wszelkich starań, aby chronić informacje swoich klientów. Nikt nie pozwoli sobie na nawet minimalne ryzyko utraty danych, ponieważ mogłoby to poważnie zaszkodzić reputacji firmy.

Jak działa system call center w chmurze?

Zasada „bez sprzętu” sprawiła, że oprogramowanie call center w chmurze stało się najwygodniejszym rozwiązaniem, co sprawia, że wiele firm rezygnuje z tradycyjnych systemów lokalnych na rzecz chmurowych narzędzi. Warto jednak przyjrzeć się technologiom, które umożliwiają funkcjonowanie call center w chmurze oraz zastosowanym algorytmom.

Przede wszystkim kluczową technologią w chmurze jest przetwarzanie danych, które odpowiada za przechowywanie informacji i organizację całej infrastruktury systemu. Dzięki technologii chmurowej dostawcy call center mogą składować dane na serwerach zewnętrznych, co prowadzi do oszczędności oraz zwiększenia efektywności operacyjnej.

Drugą istotną technologią jest integracja telefonii komputerowej (CTI). Umożliwia ona obsługę połączeń telefonicznych za pomocą komputerów stacjonarnych lub laptopów. Oznacza to, że wszystkie funkcje telefoniczne są zintegrowane w jednym interfejsie, co znacznie ułatwia zarządzanie połączeniami, eliminując potrzebę posiadania setek telefonów stacjonarnych.

Ostatnią kluczową technologią jest Voice over Internet Protocol (VoIP), która pozwala na prowadzenie rozmów telefonicznych przez Internet, rezygnując z tradycyjnych linii telefonicznych. Dzięki VoIP możliwe jest korzystanie z wielu wirtualnych numerów, obsługa tysięcy połączeń dziennie oraz zbieranie danych dotyczących wszystkich działań call center bez praktycznie żadnych ograniczeń.

Jak widać, do uruchomienia call center w chmurze wystarczą jedynie dwa elementy: komputer oraz stabilne łącze internetowe.

Jakie są kluczowe cechy oprogramowania call center w chmurze?

Dzięki zastosowaniu nowoczesnych technologii, tego rodzaju oprogramowanie oferuje szereg funkcji, które znacznie ułatwiają pracę zespołów obsługi klienta i sprzedaży.

• Monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym** - umożliwia śledzenie efektywności agentów podczas rozmów z klientami.
• Nagrywanie rozmów** - służy do oceny jakości obsługi oraz do szkoleń pracowników.
• Pulpity nawigacyjne i raporty w czasie rzeczywistym** - dostarczają aktualnych informacji o działaniach call center i kluczowych wskaźnikach wydajności (KPI).
• Inteligentny routing połączeń** - automatycznie kieruje przychodzące połączenia do najbardziej odpowiednich agentów w krótkim czasie.
• System ACD** - zaprojektowany do efektywnego routingu połączeń w różnych scenariuszach.
• Oprogramowanie IVR** - umożliwia zarządzanie kolejkami połączeń oraz oferuje opcje samoobsługi dla klientów.
• Wielokanałowa komunikacja** - integruje różne kanały kontaktu, takie jak e-mail czy czat, w jednym interfejsie.
• Skrypty połączeń** - dostarczają agentom dynamiczne scenariusze rozmów, co przekłada się na lepszą jakość obsługi.
• Dialery wychodzące** - znacząco zwiększają efektywność kampanii cold calling, poprawiając wskaźniki konwersji.
• Integracja z innymi systemami** - możliwe jest połączenie narzędzi do obsługi klienta lub sprzedaży, takich jak CRM, z systemem call center za pomocą interfejsów API.
• **Narzędzia do zarządzania personelem** - umożliwiają monitorowanie harmonogramów agentów, a także szybką komunikację za pośrednictwem wewnętrznego czatu.
• Dzięki tym funkcjom oprogramowanie call center w chmurze staje się niezwykle wszechstronnym narzędziem w zarządzaniu relacjami z klientami.

Podsumowanie

Jak widać, system call center w chmurze to nowoczesne i bogate w funkcje narzędzie, które może zarządzać tak istotnymi aspektami działalności, jak zarządzanie zasobami ludzkimi, sprzedaż, obsługa klienta itp. Jest znacznie bardziej ekonomiczne niż tradycyjne rozwiązania call center, ponieważ wiąże się z niższymi kosztami instalacji. Nie trzeba również inwestować wiele czasu w poszukiwanie odpowiedniego sprzętu ani zatrudniać specjalistów IT do jego konfiguracji i utrzymania.System contact center w chmurze ma API, co oznacza, że można je łatwo zintegrować z aplikacjami innych firm, takimi jak systemy CRM, które są niezbędne w dzisiejszym świecie biznesu. Innymi słowy, oprogramowanie call center w chmurze jest najlepszym dostępnym rozwiązaniem.